Meldingen, klachten en vertrouwenszaken

Algemene klachten van studenten

Een student kan een klacht indienen bij ROC Midden Nederland via het digitale klachtensysteem. Als een klacht niet binnen twintig dagen naar tevredenheid wordt opgelost, wordt de klacht in behandeling genomen door een onafhankelijke klachtencommissie. Klachten over ongewenste gedragingen worden neergelegd bij de vertrouwenspersoon. In 2021 is er een klacht inzake ongewenst gedrag ingediend bij het LKC. Klachten met betrekking tot de beoordeling van toetsen worden voorgelegd aan de examencommissie en in laatste instantie aan de Commissie van Beroep voor de examens.

Klachten geven informatie over de kwaliteit van ons onderwijs en onze dienstverlening. In 2021 zijn er via het digitale klachtensysteem 121 klachten binnengekomen. T.o.v. het aantal klachten in 2020 is het aantal klachten iets gestegen. Dit komt door de forse stijging van het aantal klachten over de onderwijsinhoud van 1 naar 23. Het aantal examenklachten is verder gedaald, van 103 in 2019, 66 in 2020 naar nu nog maar 53 in 2021. Het blijft echter de categorie met de meeste klachten.

In het reguliere proces wordt de afhandeling van klachten vanuit de systematiek van kwaliteitsborging gemonitord.

Klachten naar categorie

Klachten via Klachtencommissie en Commissie van Beroep voor de examens

De klachtencommissie heeft dit jaar één klacht behandeld. Deze klacht werd door de klachtencommissie ongegrond verklaard. Er zijn dit jaar geen klachten behandeld door de Commissie van Beroep voor de Examens.

Signalen vanuit de onderwijsinspectie en instelling

In enkele gevallen leggen ouders of studenten een klacht bij de onderwijsinspectie neer. In deze gevallen neemt de onderwijsinspectie contact op met de instelling om het ‘signaal’ onder de aandacht te brengen. De contactinspecteur van de instelling wordt dan geïnformeerd over de afhandeling van de klacht. In 2021 zijn er vijf signalen vanuit de inspectie binnengekomen. De inspectie geeft aan dat onze aanpak getuigt van resultaatgerichte acties, waarbij ook aandacht is voor ‘lessons learned’, ter voorkoming van herhaling in de toekomst.

Meldingen bij de ombudsvrouw

In 2021 hebben 115 (van de circa 1750) medewerkers zich bij de ombudsvrouw gemeld. Dit is 6,6% van alle medewerkers. Het totaal aantal meldingen bestaat uit 90 klachten van medewerkers en 25 hulpvragen (juridische informatie en sparren over arbeidsjuridische vraagstukken). De hulpvragen komen vooral van leidinggevenden en P&O partners. 

In 2021 zijn er meer meldingen bij de ombudsvrouw gedaan dan in 2020 (115 meldingen in 2021, 83 meldingen in 2020). Dit zou zo kunnen zijn omdat 2021 het tweede coronajaar is en de effecten daarvan zwaarder zijn gaan drukken op zowel het welzijn als het werkplezier van medewerkers. 2021 was het tweede jaar waarin continu een beroep werd gedaan op een ieders flexibiliteit, veerkracht en aanpassingsvermogen. Dit heeft zijn weerslag op werkplezier, vitaliteit en duurzame inzetbaarheid, wat heeft geresulteerd in meer meldingen.

Het aantal bemiddelingen is in verhouding gelijk gebleven. In 2021 bestond 27% van het totaal aantal meldingen uit bemiddeling, in 2020 betrof dit percentage 28,9% van het totaal. In 2021 zochten veel medewerkers een luisterend oor, informatie en advies; 50% van alle meldingen. In 23% van de gevallen ging het om meerdere adviesgesprekken.